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使依莱尔的各个加盟企业和个人实行文明诚信经商,健全自律机制,规范企业、个人行为。增强依莱尔的竟争能力,塑造良好的依莱尔形象,提高依莱尔洗衣连锁国际集团的服务水平。制定本规范。 第一条:接待服务规范 1. 仪表:营业员服饰整洁,仪表端正,佩带服务标志,站立服务。 2. 迎客:顾客进门,要主动热情招呼,要有问必答。 3. 收衣:检查衣服仔细、迅速、严格执行看明、讲明、写明的制度,热情介绍服务项目,当好顾客的参谋。 4. 收款:营业员开票后要告诉顾客应付钱款,现金并必须当时付清。 5. 发衣:发衣做到三核对;即是核对票签号,核对颜色图案,核对衣服件数。因故延期,要说清再次来取的准确时间,并要温和说:对不起,很抱歉,麻烦你过**来取。并记下号码及时催查,确定完整上挂。 6. 返工:衣服质量不合格要返工,要记好标签号码与返工原因和准确出货时间,并作好记号及时催查,确定完整上挂。 7. 包装:衣件要折叠平整,包装要迅速、美观、牢固。 8. 送客:当顾客离柜时,要微笑向顾客送别:再见,谢谢光临。欢迎下次再来。 9. 挂失:顾客挂失,必须找到衣服,再办理挂失手续,凭本人证件取衣。 10. 赔偿:处理顾客矛盾时,营业员态度要冷静、谦和,确系本店责任过失要主动认错,诚意协商,赔偿损失,遇到难解决的矛盾,报请领导,约定日期商议。 第二条:服务质量规范 1. 洗:洗干净、无油渍、无污垢、不搭色、不损坏。 2. 烫:烫挺括、无皱纹、无发亮、不烫伤、不变形。 第三条:遵守柜纪规范 1. 严格遵守上下班时间,不延迟开门,不提早关门。 2. 仪表整洁,佩带工号。 3. 不坐回答顾客,不与顾客争吵,不能讽刺顾客,不能背后说顾客长短。 4. 在柜台内不准吸烟,不准吃饭与任何食物和零食。 5. 不与来访者长谈而冷淡顾客。不能随便带亲戚、朋友、同学、陌生人进柜台一内。 第四条:服务公约规范 文明经商 礼貌待人 主动热情 耐心周到 诚恳介绍 当好参谋 特殊需要 尽量满足 价格合理 事实求是 包装敏捷 牢固美观 返工衣件 按时办理 讲究卫生 仪表整洁
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